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De nos jours avec l’existence de systèmes de gestion de contenu tels que Magento, Prestashop ou encore Shopify, créer une boutique en ligne n’a jamais été aussi accessible. Quant aux entreprises souhaitant conserver leur positionnement sur le marché, tout en faisant face à une concurrence toujours plus croissante… elles n’ont pas d’autres choix que de constamment rester à l’affût des meilleures méthodes pour convertir leurs visiteurs en acheteurs.
De plus, même en investissant considérablement en temps et en ressources pour générer davantage de leads, près de 66% des paniers constitués sur leur site web seront finalement abandonnés. Et devinez quoi… ce problème n’est pas nouveau, le phénomène a même plutôt tendance à s’amplifier ces dernières années !
Soyons optimistes, mais aussi pragmatiques : Comment en récupérer une partie ? Comment atteindre au moins 40% de ceux et celles qui quittent votre e-boutique, pour leur parler à nouveau ? Comment faire en sorte que 10% d’entre eux reviennent sur leur décision ?
“Cerise sur le gâteau”, comment tout configurer en autopilote ?
Joignons donc la parole aux actes avec ces 4 conseils d’utilisation du marketing automation pour récupérer les ventes qui vous échappent et ce notamment par abandon de panier.
Conseil #1 – Pop-ups et formulaires :
Selon moi, la meilleure des stratégies reste la transparence (prix, frais de livraison, SAV, etc.) et il existe bien des manières d’inciter à l’achat. Offrir la livraison en est d’ailleurs une.
Pourtant, il est parfois bien compliqué de maintenir sa marge et donc d’être rentable. Alors que diriez-vous de l’offrir seulement aux visiteurs qui s’inscrivent et dépensent plus de 50€ ? De donner un crédit supplémentaire de 10€ à tout visiteur ajoutant un article de plus dans son panier ou bien qui passera de nouveau commande dans le futur ? Synthétiquement parlant : offrir un avantage qui augmentera la valeur moyenne des commandes et la durée de vie de vos clients. Votre marge ne diminuera alors pas tant que cela et à long terme, vous pourriez même être gagnant.
Par ailleurs, vous n’avez pas l’obligation de l’offrir à tout le monde. Exemple : en l’affichant seulement aux visiteurs qui sont sur le point de quitter votre site et en utilisant un formulaire “d’intention de sortie”.
Résultat : si quelqu’un n’a pas encore renseigné son adresse email, il sera tenté de le faire et vous pourrez alors le conserver pour lui vendre autre chose à l’avenir que ce soit via newsletter et/ou message automatisé.
La combinaison parfaite à ne pas sous-estimer : pop-up, formulaire, A/B testing et analyse !
Conseil #2 – Emails de bienvenue :
Le but de l’email de bienvenue est d’accueillir vos prospects et nouveaux clients. Il doit démontrer qu’ils ont bien fait de vous rejoindre et qu’ils seront heureux de recevoir vos nouveautés. Le petit plus ? Il vous aide également à accroître vos ventes, avec un taux d’ouverture moyen souvent supérieur à 50%.
Insérez un code promotionnel ou tout autre type d’incitation à passer à l’action, comme un rappel et ils reviendront avec la claire intention de réaliser un achat !
Et pour être sûr que le degré d’incitation soit efficace, pensez à ajouter une limite de temps pendant laquelle vos récents inscrits pourront obtenir leur récompense. Donnez une date d’expiration à votre coupon, de 72 heures comme de 2 semaines, afin de générer un sentiment d’urgence supplémentaire pendant lequel ils devront prendre une décision finale.
Mais ce n’est pas tout ! S’ils n’utilisent finalement pas leur coupon, quid d’une relance après 48 heures ? Fournissez des codes promotionnels dynamiques/uniques et synchronisez le tout avec votre e-commerce ou CRM, de sorte à ce que vous puissiez distinguer leur propriétaire. Via la création de tags, vous pourrez alors leur envoyer un email automatique pour les informer du temps limité qu’il leur reste pour réaliser leur achat. Et si en plus vous avez leur numéro de téléphone, pourquoi ne pas également le faire suivre d’un SMS ?
Essayez différentes approches et déterminez quelles sont celles qui fonctionnent le mieux avec votre audience !
Conseil #3 – Auto-répondeurs :
Naturellement, la plus célèbre des solutions utilisées en cas d’abandon de panier est l’auto-répondeur – un trigger (= déclencheur) qui rappelle à votre client quels articles il a laissé dans son panier d’achats. Ces emails de panier abandonné performent car ils sont :
- Pertinents et mentionnent l’ensemble des produits que l’acheteur potentiel a consulté
- Opportuns et sont envoyés dans un très court délai après que le panier ait été abandonné
Et c’est justement là qu’intervient la meilleure pratique du jour !
Prévoyez une série de 2 à 3 messages. Envoyez le premier quelques heures après que l’acheteur ait quitté votre site. Envoyez le second après 24 heures. Puis le dernier 3 à 5 jours plus tard.
Ne lésinez pas sur les moyens de rendre votre contenu attrayant, en incluant par exemple :
- Un texte persuasif
- Des images émotionnelles, comme une personne triste/qui fait ses adieux
- De l’humour, comme un animal drôle/qui garde vos produits
- Des déclencheurs psychologiques, comme la crainte de perdre et la preuve sociale
Le seul problème avec l’email de panier abandonné, c’est justement qu’il ne résout pas 100% des abandons. C’est donc pour cela qu’il faut optimiser au maximum l’attrait de sa récompense, de son incitation à passer à l’action.
Conseil #4 – Retargeting :
Le retargeting a la particularité d’offrir des résultats similaires à ceux obtenus avec l’email de panier abandonné, mais en multipliant les axes de communication (sites web, services, applications, etc.) et donc vos chances d’atteindre votre audience.
Alors quand vous créez des annonces de retargeting, pensez à ce que vous savez déjà de son comportement. Ont-ils abandonné leur panier lors de la première ou quatrième étape du processus ? Quelles micro-conversions avez-vous observé en cours de route ? Utilisez toute l’information dont vous disposez pour formuler le message le plus percutant possible.
N´hésitez pas à y placer un des messages suivants :
- Alerte que les produits seront vendus sous peu
- Quantité précise des articles restant en stock
- Rappel qu’en commandant dès maintenant, la livraison sera assurée avant une date particulière comme Noël
- Réduction de 10% si la commande est validée rapidement
- Livraison gratuite de la commande
- Coupon spécial pour les commandes réalisées dans les X prochaines heures
Le retargeting peut être réalisé par de multiples biais comme Google Adwords, Bing Ads, mais également des social ads comme Facebook, Twitter et Instragram ou encore des plateformes spécialisées en la matière comme AdRoll.
En résumé :
L’abandon de panier fait partie des principaux challenges rencontrés par les spécialistes du marketing e-commerce. Et bien que tout ne soit pas non plus en leur pouvoir, la plupart des problèmes qui y sont liés peuvent souvent être résolus avec une stratégie solide de communication.
Moralité : soyez transparents (prix, livraison, SAV, taux de change, etc.). Et pour le reste, suivez les quelques conseils dont nous venons de parler !
Une réponse
J’ai beaucoup appris grâce à cet article. Débutant dans le e-commerce, les conseils sont éminemment précieux et didactiques. Ils sont clairs, variés, percutants et efficaces. Un grand merci à l’auteur, et bravo pour sa pertinence, sagacité et clairvoyance.
VW