03. L’email retar(d)geting

Photo de Miroslav sur Unsplash.com.

Dans cet article je voulais vous parler de d’email retargeting. Vous savez, cette technique de relance fantastique qui fait souvent dire à mes parents qu’ils ont un virus espion dans leur ordinateur : “C’est bizarre, on a visité une page du site voyageenthailande.com et depuis on voit des pubs avec des plages paradisiaques de Koh Tao partout, même dans nos boîtes email.”

Je leur réponds toujours la même chose : ce n’est pas un virus, c’est du marketing. Et heureusement d’ailleurs que papa n’a pas visité voyageavecunethailandaise.com 😊

Et d’ailleurs sur le papier, le retargeting, c’est une technique marketing pleine de bon sens qui en gros se résume ainsi :

  • Je constate que je paye une fortune à Google pour faire découvrir mon super site à des gens qui ont a priori besoin d’un produit que je vends.
  • Dans 98% des cas ces visiteurs (a priori intéressés) passent sur les pages de mon site mais repartent sans penser à acheter un truc.
  • Comme ils sont tête en l’air, je les relance avec des pubs sur leur mur facebook, leurs journaux en ligne ou leur email, histoire de leur rappeler le nom de mon site et de leur faire une offre immanquable au passage.

Un outil de relation prospect qui parait donc effectivement bienveillant sur le papier. Mais attention, il peut vite se transformer en sensation de harcèlement commercial ou pire, de sentiment de manque total de reconnaissance client. Ou gâcher une belle surprise.

email retargeting

Voici une petite expérience qui m’est arrivée il y a quelques années quand j’ai voulu commander des bons produits du terroir sur un site que je vais appeler gourmands.com.

  • Je me rends sur le site gourmands.com et j’ajoute 5 produits dans mon panier.
  • Mon téléphone sonne, un client. J’échange avec lui 30 min puis raccroche.
  • Je valide ma commande et je paye en ligne sur le site.
  • Je vais dans mon Gmail pour consulter mon email de confirmation de commande.
  • J’ai bien l’email de confirmation de commande de gourmands.com.
  • Mais j’ai un autre email de gourmands.com, reçu 5 minutes plus tôt
  • Cet email me propose de finaliser ma commande. WTF ? Et pour me convaincre, m’offre en plus les frais de livraison…que je viens de payer 7,90 € !
  • #Frustré #sensationdavoirétéarnaqué, ma relation client commence mal.

C’est une vieille histoire qui s’est déroulée sur un petit site e-commerce que j’ai déjà souvent racontée pour illustrer les dangers des emails scénarisés un peu trop bricolés. Mais cette vieille histoire m’a été rappelée récemment par 3 emails reçus suite à une commande sur un site un chouia plus gros : Amazon. Je vous laisse regarder l’image ci- dessous et surtout l’ordre de réception des 3 emails.

Screenshot boite de reception

Le dernier email reçu est un email de retargeting sur un produit que j’ai consulté sur leur site. Je l’ai effectivemment consulté, et même surtout acheté comme le montre les deux emails reçus juste en dessous (et donc avant l’email qui me relance pour me dire d’acheter le produit !).

On peut trouver pleins d’explications techniques possibles à ce souci

  • Un mauvais paramétrage du timing de l’email de relance après la visite de la fiche produit ?
  • Un souci du serveur d’envoi qui a retardé l’envoi de l’email de relance ?
  • La gestion du cas particulier d’une commande sur le même ordinateur mais avec une autre adresse email ?

… et je ne parle même pas du cas où j’aurai pu commander le produit sur un autre site tout en continuant à me faire relancer par Amazon pour commander une seconde fois le même produit.

En tout cas, je trouve que ça fait un peu tâche pour le roi de la relation client. Donc svp les email et digital marketeurs, soit prenez le temps de bien prévoir tous les scénarios possibles quand vous retargetez les gens par email, soit faites simplement des choses… plus simples !

Merci d’avance pour ma boîte Gmail.

Une réponse

  1. Excellent article !

    Le premier cas m’est encore arrivé pas plus tard que hier soir sur un site de design très connu. Commande passée après un peu d’hésitation (quelques minutes) et hop un mail dans la boite contenant une remise de 10% pour finaliser la commande … passée 30 secondes plus tôt.

    Quand tu vois la réactivité du média “e-mail” (pas aussi instantanée que le SMS par exemple), un certaine temporisation s’impose… Et quand on temporise on s’assure aussi que le critère d’envoi est toujours valable effectivement 😉

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